Uma dúvida que sempre preocupa todo mundo: se um cliente quebra algo dentro da loja, ele deve pagar? Para entender, vamos primeiro imaginar um cenário: digamos que o cliente esteja em um supermercado e acidentalmente esbarra em uma prateleira, derrubando um dos produtos, que acaba quebrando ao cair no chão. Nessa situação, de quem é a responsabilidade pelo pagamento do prejuízo?
À primeira vista, a resposta que vem em mente é a de que o cliente que se acidentou esteja obrigado a pagar pelo produto danificado, uma vez que ele foi o causador do dano e diversos estabelecimentos comerciais contam com a famosa placa escrita “quebrou, pagou”.
Quem deve pagar segundo o Código de Defesa do Consumidor?
Porém, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) possui normas que, quando interpretadas de uma forma conjunta, levam ao entendimento de que a responsabilidade pelo produto danificado seja do fornecedor/comerciante (no exemplo acima, o supermercado).
Em primeiro lugar, o artigo 4º, inciso I do CDC, aponta que o consumidor é a parte mais vulnerável nas relações de consumo.
Isso significa que o consumidor, em regra, está em uma situação de desvantagem em relação aos fornecedores por questões de idade, saúde, conhecimento, condição social e outros fatores que podem prejudicá-lo no comércio em geral.
Por este motivo, o CDC determina uma série de obrigações que devem ser cumpridas pelos fornecedores de produtos e serviços para que o consumidor não seja lesado nas relações de consumo. Dentre essas obrigações, vale mencionar o que consta no artigo 4º, inciso V, que incentiva aos fornecedores à criação de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços,
podendo interpretar que estes meios de controle incluem o próprio modo de fornecimento dos produtos e serviços dentro do estabelecimento comercial, dado que a própria atividade comercial de compra e venda é também considerada um serviço.
Assim, considerando que a segurança no estabelecimento comercial e dos seus produtos fica a cargo do fornecedor, é de se concluir que é sua responsabilidade prezar pela conservação, modo de colocação dos produtos e serviços e eventuais acidentes dentro do estabelecimento envolvendo consumidores e os produtos ou serviços ali disponibilizados.
Este raciocínio fica um pouco mais claro ao interpretar o artigo 39, inciso XIV do CDC, que responsabiliza o fornecedor em casos de superlotação de clientes no estabelecimento comercial. A partir desta norma, é evidente que o fornecedor é responsável por tudo o que acontece dentro do seu comércio (salvo exceções legais), incluindo não apenas a preservação dos produtos, como também a integridade dos clientes e a reparação de danos.Teoria do risco da atividade
A teoria do risco da atividade desempenhada serve como base para a solução deste contratempo. Esta teoria indica que toda atividade empresarial está sujeita a riscos que são próprios da natureza do negócio que o empresário pretende empreender, o que inclui o caso que citamos, onde a quebra de um produto dentro da loja pelo consumidor faz parte dos riscos da atividade fornecida naquele local e os prejuízos já são acobertados na margem de lucro.
Tendo isso em mente, o artigo 6º, inciso IV do CDC tem como objetivo proteger o consumidor de métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas abusivas no fornecimento de produtos e serviços. Ou seja, caso o consumidor quebre algum produto sem querer, o responsável pelo estabelecimento comercial não pode obrigá-lo a compensar o prejuízo, pois senão estará adotando uma prática coercitiva, desleal e abusiva.
Além disso, o artigo 7º do CDC determina que os direitos do consumidor podem decorrer de princípios gerais do direito, analogia, costumes e equidade. Simplificando, o juiz pode resolver a questão (a quebra de um produto pelo consumidor dentro da loja) a partir de critérios que não estejam previstos na lei, mas que são aceitos socialmente pelas pessoas ou que forem mais justos para as partes envolvidas.
Daí vale relembrar que o consumidor é a parte mais vulnerável neste tipo de situação, de modo que o juiz irá pesar esta condição em sua decisão.
Feitas as devidas observações jurídicas sobre esta situação inconveniente, é importante esclarecer algumas coisas. Embora o consumidor não esteja obrigado a pagar pelo dano provocado acidentalmente, nada impede que ele decida pagar voluntariamente ou que se estabeleça um acordo em que o estabelecimento arque com metade do valor, por exemplo.
E se um cliente quebrar algo propositalmente?
Importa destacar também que existem exceções ao que foi explicado neste artigo. Até então, o problema analisado leva em consideração que o cliente danificou o produto de forma acidental, ou seja, sem intenção. Caso o consumidor destrua um produto de propósito, daí cai por terra tudo o que foi apresentado até aqui, pois estaria agindo de má-fé (com deslealdade).Nessa circunstância, havendo intenção de danificar algo no estabelecimento comercial, o consumidor não poderá se isentar da responsabilidade de pagar pelo dano, pois o CDC não protege os consumidores nestas hipóteses, já que não existe a vulnerabilidade e a boa-fé (honestidade e lealdade) a seu favor. Portanto, este problema seria resolvido pelos artigos 186 e 927 do Código Civil, onde o cliente deverá arcar com o prejuízo provocado intencionalmente.
O consumidor também pode ser responsabilizado quando o estabelecimento deixar um aviso proibindo tocar determinado produto e, apesar disso, o consumidor insistir em pegá-lo e acabar o quebrando. Isso porque o fornecedor adotou a precaução para evitar a destruição do produto e o consumidor agiu com irresponsabilidade e negligência. Nesta ocasião, a culpa é exclusiva do cliente, podendo ser aplicado o que determina o artigo 13, § 3º, inciso III do CDC, gerando a responsabilidade civil de reparar o dano (bem como os artigos acima do Código Civil).
E se uma criança quebrar algo na loja?
Em se tratando de crianças, caso elas quebrem algum produto, vai depender de cada caso, levando em conta o comportamento delas e as condições do estabelecimento comercial. Mas, via de regra, aplicam-se as mesmas regras explicadas, exceto que os pais é que serão responsabilizados pelos danos provocados pelos filhos (vide artigo 932, inciso I do Código Civil).Em todo caso, se você acabar nesse tipo de situação, é válido usar o bom senso e entrar em acordo com o responsável pelo estabelecimento para que ninguém saia prejudicado, especialmente quando se tratar de lojas de pequeno porte. Para casos maiores, consulte um advogado especializado.
